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江苏拟出台智能快件箱服务规范 24小时未取快件应发信息提醒

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该快件箱超过20小时收取滞留保管费

用户缴纳逾期费  徐岑 摄

“双12”之后又有年末促销,你是不是快递收到手软?巨大的快递量给末端配送带来压力,智能快件箱则缓解了这一难题。但是,智能快件箱故障、逾期处理标准不一等问题,也暴露出运营管理的不规范。12月25日,现代快报记者从省市场监督管理局了解到,近期江苏拟出台《智能快件箱运营管理服务规范》地方标准,目前正在公示。其中,对超过24小时、36小时没有领取的快件,明确了处理流程。

快件箱出故障,不知道该找谁处理

对于上班族来说,快件箱既方便又安全。但如果快件箱出故障,就麻烦了。12月25日,家住南京迈皋桥的市民刘丙财告诉现代快报记者,月初女儿从辽宁给他寄了些农产品,快件单号显示,12月5日就到了南京,结果12月22日才拿到手。两袋鲜蘑菇早在快件箱里“闷”坏了。

据刘先生介绍,12月6日,自己收到取件短信后,当天就去取了,“可是试了很多次,一直显示取件码错误,我怀疑快递是不是被别人取走了。”随即,他联系快递客服人员,要求看监控。结果快递公司表示,如果要看监控,必须报警,通过警方查看,而且7个工作日才能答复。时间一长,刘先生就把取快递的事情忘了。

12月22日早晨,刘先生再次接到通知。“快递员说,快递找到了。我一看,就在原来的快件箱里,应该是快件箱出了故障。”他表示,拿到快递时,里面的一些农产品已经坏了,“我就觉得挺恼火的,事情拖了快20天。除了找快递公司,我也不知道该找谁,现在出了问题,也不知道该怎么解决。”

记者采访时发现,快件箱一旦出现问题,消费者往往不知道该如何处理。快件箱或周边没有公示区提供详细使用说明、异常情况处理方式等信息,这导致出现问题时无人可问,也增加了快递被盗的风险。

逾期处理标准不一,有的过12小时就收费

12月25日,记者探访了南京多处智能快件箱。目前大多数快件箱已经安装监控,也有个别老旧的没有装。这些快件箱上贴了广告,或者写满字,有的是故障提示信息,而更多的是取件提醒。

记者了解到,为了让收件人及时取走快递、提高快件箱的周转率,各个运营方都有逾期处理的规定,但标准不一样。

快递员小张告诉记者,他负责的雨花台区某小区快件箱过了12小时没取件就算逾期。之后,收件人取件按一天1元的价格收取逾期费,3元封顶,用户可以扫描电子屏上的二维码支付。而江宁区某小区的智能快件箱,关于滞留件的规定为,快递入柜20小时内取出不收取任何费用,每超过20小时将收取1元滞留保管费,5元封顶。

对于快递逾期不取的问题,快递员的处理方式也不同。有的快递员表示,如果72小时后还没有人取,会把快递取出来,联系收件人。有的快递员表示,如果超过48小时不取,会联系收件人。

“逾期收费的确加快了存取的进度,但也有麻烦。”快递员小赵表示,逾期未取的收件人一般是上班族,晚上回家忘取了,第二天就开始收费。而对于一些不会使用智能手机的老人来说,交逾期费就很困难。

要安装监控,公示异常情况处理方式

关于智能快件箱的各种问题,江苏省邮政管理局的热线也接到不少投诉。基于实践中发现的问题,省邮政管理局作为起草单位,制定了《智能快件箱运营管理服务规范》(以下简称《规范》)地方标准。

记者了解到,《规范》一共有八大项,对快件箱设备、设置、管理、服务和安全等方面做了要求。针对快件安全问题,《规范》拟规定,快件箱要安装监控设备。监控设备应保持每天24小时运转,视频图像保存时间不少于1个月。

为了解决存错快递、箱体故障等问题,监控设备要有效监控到箱体每一个柜门的打开情况。周围两米内的人员,其面部特征的有效画面应不少于监控显示画面的1/60。这样在后续调查中,能准确到哪一个柜门,也能更精准地查出嫌疑人。

同时,为了解决出现故障和问题不知道该如何处理的情况,《规范》规定,箱体或周边服务场所应在明显位置公示快件箱运营组织联系方式、快件箱详细使用说明、异常情况处理方式等信息。

同时,建立快件箱故障应急处理预案,明确责任单位和联系人,一般故障处理时间不超过24小时。

逾期24小时信息提醒,36小时电话联系

针对关注度较高的逾期处理问题,《规范》也有明确规定。对于24小时未领取的快件,快件箱运营组织应向用户发送提醒领取信息。超过36小时,快件箱运营组织应告知快递业务员及时取回快件,并联系用户确定继续投递方式。

“这也是投诉最多的问题。”标准起草人之一芮晓峰表示,他们在调查中发现,很多快件箱运营组织会反复向用户发送短信。“短信通知的话,很多人未必会注意。24小时、36小时、72小时这些时间节点,每次都用短信通知的话,会陷入反复提醒的死循环。如果快件箱中是生鲜食品,或者重要文件,那就麻烦了。”他表示,一般这种情况,通过电话沟通就可以解决了。

此外,记者注意到,在《规范》中对逾期收费的问题并没有明确规定。对此,芮晓峰解释,智能快件箱是商业服务设施,收费也属于市场行为,他们不好干涉,也不好规定。

提醒

《规范》中提出的一些新规定,你满意吗?目前这项地方标准正在公示,如果有异议,大家可以在2019-02-21前向江苏省市场监督管理局提出意见和建议。(徐岑 杨志佳)

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关键词: 快件箱 快件 快递
责任编辑:陈慧伦
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